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No ha sido sorpresa toparme con algunos ejecutivos de cuenta que se quejan amargamente de los cursos sobre prevención de lavado de dinero o de la serie de controles para mitigar los delitos financieros existentes en su institución, argumentando que el “negocio” ya no es el mismo de hace algunos años y que las metas a las cuáles deben de llegar mes con mes se vuelven cada vez más inalcanzables.

Este tipo de pensamiento se impregnó en Wells Fargo, donde a raíz de una investigación realizada por el Consumer Financial Protection Bureau de los Estados Unidos, se encontró que existían cerca de dos millones de cuentas bancarias de clientes que jamás habían dado su consentimiento para este servicio ni tampoco participado en las 565,000 solicitudes de tarjetas de crédito realizadas a su nombre. Provocándole a la institución una multa de $185 millones de USD y miles de empleados despedidos, sin mencionar la pérdida de clientes y el daño reputacional que se estima ser de un 25% de acuerdo a datos del Foro Económico Mundial.

El creciente apetito de los organismos reguladores en materia de prevención de delitos financieros, la inestabilidad de los mercados financieros y la incertidumbre, han ahuyentado negocios “atractivos” para estas grandes corporaciones. Está claro que ya no se puede generar ganancia como hace 5 años donde los controles eran tan laxos, que les permitieron a grandes compañías como Western Union, Citigroup, HSBC, Standard Chartered y BNP Paribas, por mencionar solo algunos, lavar billones de dólares provenientes de un sin fin de actividades ilícitas o incluso, saltarse embargos económicos con países restringidos.

¿Han los altos directivos de estas instituciones modificado las “cuotas” que se les exigen a los empleados bancarios? ¿Se ha implementado una serie de estrategias que permitan abrazar los controles y que a su vez aumenten la captación de clientes?

Al final del día está claro que estas grandes corporaciones son un negocio y por lo tanto, viven de sus utilidades y de su crecimiento; sin embargo a raíz de lo sucedido en Wells Fargo debemos de reflexionar si son realistas las métricas que les establecemos a nuestros colaboradores, si su base es sólida y congruente con el mercado en el cuál trabajamos, si lejos de incentivar al empleado lo estamos orillamos a que haga una serie de “estrategias” para evadir los controles, manipular la información , proporcionar asesoría que pudiese estar prohibida (tip-off, stripping) o en el peor de los casos, defraudarlos, como acaba de suceder.

En mis años como consultor he visto como los mismos colaboradores del sistema financiero han creado empresas ficticias para auto-contratarse sus seguros, solicitarse créditos para después cancelarlos pasado el conteo de objetivos, falsificado la firma de los clientes, alterado documentación, fingido llevar a cabo la Debida Diligencia, inventar un reporte de visita y hasta asesorar a los clientes cómo estructuras sumas considerables de dinero para evitar llenar reportes requeridos por la autoridad.

Sin duda un nuevo sistema de “punición” al empleado no es la solución, ni tampoco aumentar las filas del departamento de investigaciones internas, por el contrario se deberían de crear espacios de diálogo entre negocio y operación en las que se escuche de viva voz las necesidades de nuestros colaboradores sin importar su posición en el esquema jerárquico de la organización; establecer metas coherentes con el mercado, la estructura interna de la organización, el tipo de clientes y los controles existentes. Un Conocimiento del Cliente (KYC, por sus siglas en inglés) que tarda en completarse 4 horas más un reporte de visita de 5 no permitiría abrir más de dos cuentas al día, sin mencionar la eficiencia de las herramientas tecnológicas o todos los departamentos involucrados en la integración de la cuenta.

La meta es lograr un equilibrio entre lo que se pide y lo que se puede dar; el caso de Wells Fargo no es aislado.. ¿qué nos puede garantizar que en nuestra organización no hay existentes algunas de estas “malas práctica”?